Le dispositif CERTIF Index

Construire un système plus fiable implique de faire des choix. Nous en avons fait.

CERTIF Index a été conçu autour de principes simples mais stricts : structurer l’évaluation de la satisfaction client, vérifier son origine et construire le dispositif autour de mécanismes puissants de contrôle interne, de détection et de prévention des manipulations.

C’est pourquoi nous avons conçu des évaluations structurées, sans commentaire ni texte libre, fondées sur des critères définis à l’avance et sur une méthode commune.

Nous avons également fait le choix d’un système plus rigoureux, dans lequel chaque évaluation est soumise à un processus de contrôle et de vérification et où chaque évaluateur dispose d’un compte dont l’identité est vérifiée.

Cette rigueur est intégrée à la conception même du dispositif, qui repose sur des processus algorithmiques de contrôle, des mécanismes de détection et des alertes internes destinés à identifier les anomalies et à limiter massivement les risques de fraude ou de manipulation.

Mais notre choix va plus loin. Dès lors que l’information est suffisamment fiable, que son origine peut être vérifiée et que son intégrité est protégée, nous considérons qu’elle doit pouvoir dépasser les seules plateformes digitales pour remplir pleinement sa fonction : être utile aux consommateurs.

C’est pourquoi CERTIF Index a choisi de rendre la satisfaction client visible et identifiable au-delà de sa plateforme, à travers des supports conçus pour permettre aux consommateurs de la consulter et de la vérifier.

La confiance exige de pouvoir comprendre les règles sur lesquelles elle repose.

CERTIF Index a fait le choix d’une méthode claire, documentée et accessible au public, fondée sur un principe essentiel : la transparence.

Le fonctionnement de l’évaluation, les critères utilisés, les règles de calcul et de restitution des résultats ainsi que les conditions qui encadrent le dispositif sont définis à l’avance et rendus publics.

Mais un système qui prône la transparence doit avant tout être capable de se l’appliquer à lui-même. Notre exigence de transparence ne s’arrête donc pas à l’information du public : elle s’étend au fonctionnement même du dispositif.

C’est pourquoi toutes les opérations et tous les contrôles réalisés au sein du dispositif sont tracés, conservés et auditables.

Parce que la transparence ne consiste pas seulement à expliquer une méthode, mais aussi à pouvoir en vérifier l’application.

Pour aller plus loin, CERTIF Index met à disposition du public un résumé accessible de sa méthodologie ainsi que deux documents de référence plus complets : la Méthodologie officielle et le Référentiel CERTIF Index.

Pour être réellement utile, l’information doit pouvoir être comprise et comparée.

C’est pourquoi CERTIF Index a choisi de structurer l’évaluation de la satisfaction client autour d’une méthode commune, afin d’en rendre la lecture plus claire, plus stable et comparable.

Une évaluation CERTIF Index repose sur cinq critères et suit la même structure pour tous les professionnels. Quatre critères sont communs à tous. Seul le critère métier peut varier afin de correspondre à la nature réelle de l’activité du professionnel.

Chaque évaluation recueille également la nature de l’expérience client concernée, afin de replacer l’appréciation du client dans son contexte et d’offrir aux consommateurs une information encore plus complète, plus précise et plus facilement comparable.

Pour chacun des cinq critères, le client exprime son niveau de satisfaction. En complément, CERTIF Index calcule un taux de recommandation client, appelé Indice de confiance.

Face à la progression des faux avis et des pratiques de manipulation, évoluer vers des contrôles et des vérifications systématiques est aujourd’hui devenu une nécessité.

C’est pourquoi CERTIF Index a fait le choix de ne pas permettre le dépôt d’une évaluation sans identification préalable de son auteur.

Chaque évaluation est ainsi associée à un compte évaluateur dont l’identité est vérifiée, tout en préservant l’anonymat de l’évaluateur auprès du professionnel et du public.

Mais authentifier la provenance d’une évaluation ne suffit pas à en garantir l’intégrité.

Le dispositif lui-même doit être suffisamment robuste pour écarter le plus massivement possible les risques de fraude, de faux comptes, de doublons, de manipulations et autres dérives connues des systèmes d’avis actuels.

C’est pourquoi CERTIF Index a intégré dès sa conception des mécanismes puissants et multiples de contrôle, de détection et d’alerte, destinés à sécuriser chaque étape du processus d’évaluation jusqu’à la restitution de l’information.

Pour aller plus loin : les règles relatives au compte évaluateur et à la participation des évaluateurs sont détaillées dans les documents publics CERTIF Index.